Chi è il community manager e di che cosa si occupa

Il termine Community management, o gestione della community, si riferisce a quell’insieme di attività volte a costruire un'autentica comunità tra follower, clienti, dipendenti e partner di un'azienda attraverso vari tipi di interazione.
È così che un brand utilizza le opportunità (di persona e online) per interagire con il proprio pubblico per creare una rete con cui connettersi, condividere e crescere.

Che cosa fa il community manager

I community manager gestiscono le conversazioni, i messaggi e i commenti che gravitano intorno al brand.

In generale, un community manager:

• ha la capacità di guidare lo sviluppo della tua comunità e gli sforzi di crescita
• è altamente focalizzato sul cliente
• può entrare in empatia con i propri membri sui forum, durante gli incontri di persona, sui canali social, sulle piattaforme della community e altro ancora
• sa come e quando mostrare empatia
• è una persona autentica e attenta ai dettagli
• è in grado di analizzare e misurare gli sforzi e i risultati della gestione della comunità
• capisce chi sei come brand e porta quell'immagine e quella voce, insieme ai tuoi sforzi di marketing, nella tua strategia di gestione della comunità

Spesso i ruoli si sovrappongono e si crea confusione tra diverse figure come il content manager e il social media community manager.

Il content manager è quella figura che si occupa di realizzare, progettare e distribuire i contenuti all’interno di una strategia digital: è un creativo con buone doti di scrittura ed è in grado di lavorare sulle immagini.

Qual è il ruolo invece di un social media community manager? È  la figura professionale che si occupa di gestire la community online e nello specifico sulle piattaforme social, in concreto:

• mantiene la voce del marchio in tutti i post e le interazioni
• garantisce che tutti i contenuti condivisi abbiano uno scopo e soddisfino le aspettative e le esigenze dei follower e del pubblico di destinazione
• pianifica, pubblica e interagisce su tutti i contenuti social
• crea, gestisce e segue tutti i concorsi, gli omaggi e le promozioni sui social
• garantisce che le regole e le linee guida della comunità vengano seguite da tutti i membri della comunità
• misura i risultati di tutti i contenuti e lavora sui social (e apporta modifiche quando necessario)
• resta al passo con le tendenze del settore e gli aggiornamenti apportati alla piattaforma in questione
• sa cosa vogliono e hanno bisogno i membri del pubblico dal contenuto social condiviso
• è autentico e sa quando dire "Grazie", "Siamo spiacenti" e "Ti supportiamo"
• crea uno spazio sicuro in cui follower e membri possono porre domande, ricevere aiuto, sentirsi supportati, condividere idee, fornire feedback e risolvere problemi.

Perché è fondamentale dedicare tempo e risorse alla gestione della community?

Gestire con strategia la community che gravita intorno al brand consente alla tua azienda di:

• ottenere feedback e raccogliere idee dai tuoi clienti e membri del pubblico attraverso conversazioni reali
• fornire supporto ai membri del pubblico, ai fan e ai clienti quando ne hanno bisogno
• aumentare la brand awareness tra il tuo pubblico di destinazione
• scoprire i tuoi clienti e ciò che vogliono, si aspettano e di cui hanno bisogno in termini di contenuti, prodotti, servizi e supporto
• costruire relazioni uno contro uno e uno-a-molti tra i membri del pubblico e il tuo marchio
• aumentare le interazioni, le conversioni e le vendite dei clienti
• fornire valore ai tuoi clienti al di là di un prodotto o servizio

Come comportarsi con i commenti negativi

Uno dei compiti più delicati del community manager è quello di dover gestire i commenti negativi.

Capita a tutti di ricevere dei commenti negativi sotto al post o nelle review del proprio brand: niente panico, anzi risolvere una criticità aiuta a consolidare la reputazione.

Prima cosa da fare: creare un protocollo di crisis management, con le procedure necessarie per interagire con commenti negativi e utenti insoddisfatti.

Come si gestiscono i commenti negativi?

I commenti negativi vanno gestiti secondo le linee guida del protocollo, ma ci sono alcuni suggerimenti che penso si applichino sempre:

• mai agire impulsivamente: è necessario essere veloci nel gestire il commento ma con strategia. Un semplice messaggio in cui l’azienda riconosce il problema e promette di fornire ulteriori informazioni al più presto può aiutare a limitare le reazioni negative;
• facile rispondere solo ai commenti positivi, ma anche quelli negativi hanno bisogno di un riscontro: se decidiamo di dare risposte dirette agli utenti, stiamo attenti a non cedere alle provocazioni o a non cadere nella polemica;
• portiamo il commento in un'altra sede: forniamo dati di contatto utili per comunicare anche fuori dai social e per gestire al meglio il problema
• se c'è stato un errore e il cliente ha ragione, riconosciamolo e chiediamo scusa;
• ogni shitstorm ha una fine. Rientrato il problema è importante imparare dall'errore!
• organizzate un debriefing in azienda per esporre cosa ha funzionato e cosa no affinché non si ripeta.

Quanto guadagna il community manager

Infine, se tutte queste attività vi sembrano inclini alle vostre skill e vi piacerebbe farvi strada nel multiforme mondo del community management, sicuramente vi starete chiedendo: ma quanto guadagna il community manager?

Secondo Glassdoor, la media nazionale dello stipendio per la professione di Community Manager è di €33.000.

Una figura senior, con almeno cinque anni di esperienza, può arrivare a guadagnare il doppio.